2024.10 IFLA 提出布里斯班宣言(Brisbane Declaration)

 十年前 2014 年IFLA 提出里昂宣言後，IFLA 於 2024 年10 月提出布里斯班宣言。布里斯班宣言奠基於2024年IFLA 趨勢報告、聯合國永續發展目標，以及今年 (2024) 在布里斯班會議的各演講與討論，並在里昂宣言的基礎上進一步發展和闡述，回應了在這十年間的變化，強調公平獲取知識對推動永續發展、社會正義和人權的重要性。宣言突顯了圖書館面臨技術變革、增進包容性和應對氣候挑戰中將扮演的關鍵角色。宣言中揭櫫十項內容摘錄如下: 

1. 我們重申里昂宣言及其對確保每個人都有能力取用、理解、使用、創造和分享知識和資訊的承諾，以推動永續發展、民主社會和實現人權，包括文化權利。
2. 我們樂見聯合國對於知識的肯定，當知識以公平和符合倫理的方式生產、共享和應用時，對於建立一個更加公平、綠色、健康、強大和更具平等的社會是重要的貢獻。我們肯定圖書館在實現這一目標中的價值。
3. 我們體認到資訊和知識實務正在改變，我們有責任管理並形塑這些變化，以便更好地為社會服務。我們扮演公平開放科學、學術和創新的中心的角色，促進學科和國界之間的合作。我們歡迎創意和參與的新機會，並將努力確保這些機會能夠為所有人所享受。我們還必須警惕打折和削弱權力的做法和商業模式，認識到資訊與資料對人們所代表的力量。
4. 我們認為技術的進步帶來更創新、更廣泛、更有意義和更公平的機會，以取用、創造和參與資訊與知識的潛力。我們也對技術進步所帶來的風險保持現實的態度，並將在我們的實務中、在合作夥伴關係和倡議中，努力最大化其效益。
5. 我們相信，自信和技能是確保每個人取用資訊與知識的關鍵。我們必須培養好奇心和批判性思維，以應對資訊超載，支持創造力和本地內容的發展，並為每個人提供空間和機會來更新和強化他們的技能。
6. 我們支持聯合國2030永續發展宣言的承諾。我們認為，涉及知識和資訊的決策應考慮公平因素，並強調數位包容的重要性。
7. 我們認知自己在氣候變遷中的角色，是氣候行動和韌性建設的典範、空間和倡議者，包括促進環境相關資訊的取用。我們將在策略規劃中納入環境考量。
8. 我們認知到圖書館可透過取用、使用和創造知識和資訊提升社區潛力(包括包容性與參與性)。我們認為社區、夥伴關係和網絡在建立社區韌性是不可或缺的。
9. 我們強調各類型圖書館在實踐這些原則中的作用。我們將持續在我們的領域內培養和發揮領導技能和態度，並隨時準備合作，實現我們支持積極社會變革的潛力。
10. 最後，我們敦促對圖書館的支持，並以積極促進有意義和包容性的資訊獲取，作為永續發展和實現人權的基礎。我們強調，這樣的框架對於建立抵禦我們社會所面臨挑戰的韌性至關重要，特別是在面對快速的技術、環境及其他變革時，實現所有人永續未來。

2024.10.2 澳洲，布里斯班

2014 IFLA 發表【資訊獲取與發展 - 里昂宣言】

 根據IFLA 2013 所發表的趨勢報告 (Trend Report) 的基礎上，國際圖書館協會主席於今年2014年8月18日於主席論壇時，發布資訊獲取與發展里昂宣言(Lyon Declaration on Access to Information and Development)，其後針對【強大的圖書館=強大的社會：強大的資訊社會中的e參與(Strong Libraries = Strong Societies: e-participation for strong information societies)】進行論壇。

IFLA 2013 年趨勢報告的內容有五大重點指出資訊社會的五大趨勢潮流，也帶來了對圖書館員角色與服務的省思。從資訊擁有者、線上學習、個人資料隱私、公民動力(Civic Engagement) 與新科技轉移。這五大趨勢分別是：

1. 新科技將同時擴大及限縮資訊擁有者的權限 (New Technologies will both expand and limit who has access to information)
2. 線上學習將均化與崩解全球教育的資源限制 (Online Education will democratise and disrupt global learning)
3. 隱私權與資料保護的籓籬將重新定義 (The boundaries of privacy and data protection will be redefined)
4. 超連結社會將傾聽與授權新網路社群的聲音 (Hyper-connected societies will listen to and empower new voices and groups)
5. 全球資訊科技環境將透過新科技轉移 (The global information environment will be transformed by new technologies)

今年IFLA 發表里昂宣言的背景是 2015年發展目標 (2015 Development Age)，文件的意義在於為2015年後新的發展議題進行準備。在此同時，圖書館與2015 年發展目標之間的關係在於IFLA 相信高品質的圖書館和資訊服務有助於確保獲取資訊。因此，圖書館在資訊獲取上有兩個重要的腳色，分別是：

1.       協助政府與公民社會達成發展目標 (Enable governments and civil society to achieve development goals)

圖書館是一個透明且負責 (Transparent) 的機構，並能夠支援政府政策活動，並能為政府、公民社會與商業界提供服務，以協助它們可以對公民的資訊需求更為瞭解。

2.       支持公民做出決策 (Support citizens to make informed decisions)

圖書館提供公平的資訊檢索，並有專家提供世界知識的專業指導。圖書館員協助民眾發展技能並能夠有效地進行檢索並獲取、使用各項資訊源，進而可減少貧困、邊緣化與不平等做出貢獻。

圖書館在2015 年後扮演不可或缺的貢獻性的角色，政府與發展機構可將圖書館納入發展政策中以推動社區化資訊資源利用與專業諮詢，這些資訊的利用對政府施政活動的推行有決定性的作用。IFLA 鼓勵所有的圖書館協會、機構與圖書館員透過以下行動，證明資訊獲取和圖書館為實現發展的貢獻。

   倡導並傳遞圖書館與圖書館所提供的資訊服務可協助公民受教育、獲取資訊與參與公共事務。(Advocating for, and delivering, library and information services relevant to a library’s local environment that help citizens to be educated, informed and included;) 

   透過IFLA 所提供的資訊，監督並對後2015年發展議程有貢獻 (Monitoring and contributing to the post-2015 agenda utilising briefings and support materials to be provided by IFLA, and); 

   協助政府與地方實現發展目標，並協助政府瞭解公民的資訊需求 (Supporting national and local frameworks that achieve development goals and help governments to understand citizens’ information needs.)

里昂宣言之內容實際就是在鞏固以上原則，宣言中的每一項條文內容都與社會與圖書館倫理息息相關，其中第四條與第五條更明白指出圖書館、檔案館等資訊中介機構，透過提供資訊，議題關注，強化交流，典藏管理，空間與論壇活動以及培養技能等六方面提供與協助政府並推動發展。

另外，在資訊通訊科技方面，宣言第五條特別指出，基礎建設的完善是服務效率提升與保障資訊獲取的重要基本建設，圖書館可藉由資訊通訊設備 (ICT) 技術弭補城鄉之間的資訊落差。

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【參考資料】

1.           Lyon Declaration，Access on 2014.08 http://www.lyondeclaration.org/

2.           What is the Post 2015 Development Agenda? Access on 2014.08 http://conference.ifla.org/ifla80/node/523

IFLA Strategy 2024-2029

IFLA 2024-2029年 策略規劃將帶領IFLA 邁向百年紀念，並幾乎延續到聯合國2030年議程的結束。這兩個重要的里程碑促使IFLA關注長遠目標，放眼世界，以及圖書館和IFLA可以扮演的角色。

訂定策略規劃目標可提供一個清晰的願景，並提出了一套變革理論，闡述IFLA如何支持圖書館實現這一目標。

這份策略規劃將成為IFLA計畫的持續參考依據，一個可衡量進展的框架，以及協助其他地方制定策略規劃的範例。

*影響力領域 01 : 圖書館透過充滿活力的全球專業社群建立連結和獲得能量(Libraries are connected and energised through vibrant, global professional communities)

*影響力領域 02 : 圖書館做為合作夥伴並得到認可、代表並受到重視 (Libraries are recognised, represented and valued as partners)

*影響力領域 03 : 圖書館具備能力在各個層面帶來有意義的變革 (Libraries are enabled to deliver meaningful change at all levels)

這三個影響力領域在報告中用圖示呈現，極具象徵與識別性。

(PS: IFLA 有完整的簡體中文版)

IFLA 2024 年更新圖書館趨勢報告 (Trend Report 2024)

  IFLA 2024年趨勢報告是自2013年首次發布以來的首次重大更新，整個報告的重點在於資訊與知識環境的未來，以及這如何影響並受到其他領域（如公民生活、環境等）的影響。這比單純只關注圖書館和技術的視角更廣泛，但又比對宏觀趨勢的全面探討更具針對性。報告中指出7 個趨勢重點摘錄如下: 

TREND1 知識實務正在改變 (Knowledge practices are changing )

知識系統公平性之機會與挑戰(The future holds both opportunities and challenges for improving equity in knowledge systems.)科技正在改變資訊的創建和共享方式。在此趨勢討論中還有以下幾個議題 : 

1. 對多元聲音的需求(The demand for diverse voices)
2. 錯誤資訊持續影響社會(Misinformation continues to impact society)
3. 數位孤島：平台化影響資訊的公平獲取(Digital silos: Platformisation impacts equitable access to information)
4. 平衡資訊監管以促進人類發展與福祉(Balancing information regulation for human development & wellbeing)
5. 個性化與量身定制的資訊傳遞(Personalised and tailored information delivery)

機會

•  更加公平且包容的知識系統。
•  技術使更多資訊的獲取成為可能。
•  新的交流形式，如短視訊和資料敘事(data storytelling)。

 挑戰

•  錯誤(誤導)資訊的傳播。
•  資訊在數位媒體平台上變得孤立。
•  資訊環境的過度監管。

TREND 2 人工智慧及科技讓社會轉型 (AI and other technologies are transforming society)

生成式人工智慧和新技術正在改變我們創建、分享和使用資訊的方式。在此趨勢討論中還有以下幾個議題 : 

1. 深偽技術加劇了現有的錯誤資訊挑戰(The circulation of deepfakes increases the existing challenges of misinformation)
2. 混合實境技術提供了與資訊互動的新方式(Mixed reality technologies offer new ways to engage with information)
3. 資料使用和網絡速度提升(Data usage and network speeds increase)
4. 數位孿生正擴大規模(Digital twins are scaling up)
5. 安全性一個迫切的問題(Security is a pressing issue for organisations)

機會

•  日常任務的自動化(Automation of everyday tasks)
•  與資訊互動的新方式(New ways to engage with information)
•  更低成本的網際網路連接(Lower cost internet connectivity )
•  新的創意形式(New forms of creativity)

挑戰

• 資訊的完整性(Information integrity )
• 平衡創作者的權利並促進新的創意形式 (Balancing the rights of creators and enabling new forms of creativity )
•  偵測深偽內容(Detecting deepfake content )
• 因網絡攻擊造成的資訊損失(Information loss from cyberattacks)

TREND 3 信任正在重新協商(Trust us being renegotiated)

重新建立對政府和媒體的信任對我們的社會繁榮至關重要。這探討了對機構的信任趨勢，以及對新聞業和開放運動的信任，然後再討論與隱私相關的問題。在此趨勢討論中還有以下幾個議題 : 

1. 對政府和機構的信任正在下降(Trust in governments and institutions is declining)
2. 地方新聞產業的衰退影響到那些已在其他方面處於不利地位的社區(The loss of local news production is affecting those communities already disadvantaged in other ways)
3. 開放運動面臨挑戰(The open movements face challenges)
4. 隱私正被以可及性作為交換(Privacy is being traded for accessibility)

機會

•  開放且透明的資訊系統(Open and transparent information systems )
•  有助於人工智慧治理的開放模型(Open models that inform AI governance )
•  商業、非政府組織與政府之間的合作，以建立公平的資訊系統(Collaboration among business, NGOs and government to create equitable information systems )
•  改進的隱私權和保護措施。(Improved privacy rights and protections)

挑戰

•  對政府的信任下降 (Declining trust in government )
•  對媒體的信任下降 (Declining trust in media )
•  當地新聞的減少 (Depletion of local news)

TREND 4  技能和能力變得更加複雜(Skills and abilities are becoming more complex)

人們需要實用、批判性和數位技能才能茁壯成長。這突顯了對技能的日益需求，以及更具資訊素養的社會所能帶來的好處，但也指出了對技能水平較低者的風險。在此趨勢討論中還有以下幾個議題 : 

1. 全球面臨人才短缺，對數位技能和能力的需求日益增加 (There is a global talent shortage and a growing demand for digital skills and competencies)
2. 媒體和資訊素養對個人和社區帶來益處 (Media and information literacy benefits individuals and communities)
3. 資訊和數位技能可促進安全性 (Information and digital skills improve safety)

機會

•  發展數位技能和能力，以利在數位經濟中茁壯成長 (Digital skill and competency development to thrive in the digital economy )
•  提高媒體素養，促進知情、創造性和有韌性的社區 (Increased media literacy leading to informed, creative and resilient communities )
•  改善線上安全 (Improved online safety)

挑戰

•  全球人才短缺(Global talent shortage )
•  詐騙對缺乏技能的人造成額外負擔(Scams place additional burden on those without skills )

TREND 5  數位科技的分佈失衡 (Digital technologies are unevenly distributed)

數位包容將提升公平性。這突顯了日益擴大的數位鴻溝，以及將服務轉移至僅限線上的過程中所面臨的問題。與此同時，它也預見到更具包容性的文化資訊框架的潛力。在此趨勢討論中還有以下幾個議題 :

1. 數位鴻溝加劇 (The digital divide is deepening)
2. 基本服務正向數位優先和僅限數位的服務提供轉移，這代表需要先建立數位識別身分 (Essential services are migrating to digital-first and digital-only service provision that requires a digital identity)
3. 包容性的文化資訊框架創造公平的未來 (Inclusive cultural information frameworks create equitable futures)

機會

• 更便宜、可負擔的網際網路 (Cheaper, more affordable internet access )
• 透過數位識別身份更容易獲取服務 (Easier access to services through digital identities )
• 設計和實施包容性的資料和資訊實務，以告知適當的服務設計 (Designing and implementing inclusive data and information practices to inform appropriate service design )

挑戰

• 社會不平等加深 (Deepening social inequality.)
• 薄弱的實體網絡基礎設施 (Poor physical network infrastructure.)
• 缺乏社會基礎設施來解決技能不足問題 (Lack of social infrastructure to address lack of skills.)
• 缺乏資料 (Lack of data)

TREND 6  資訊系統將運用更多資源 (Information systems are using more resources)

我們的資訊需求正在影響地球。這突顯了融入綠色經濟的壓力，尋找在環境和公平問題上同時滿足的解決方案。日益增加的電子廢棄物和資源使用是當前的優先事項。在此趨勢討論中還有以下幾個議題 :

1. 我們的資訊需求正在影響地球 (Our information needs are impacting the planet)
2. 電子廢棄物是一個日益嚴重的問題 (E-waste is a growing problem)

機會

• 考慮環境的新實踐 (New practices that consider the environment)
• 減少資源使用和成本節約 (Reduction in resource use and cost savings Challenges)

挑戰

• 氣候變遷 (Climate change)
• 對技術和資料需求的增加 (Increased need for technology and data)
• 記憶和內容的喪失 (Loss of memory and content)

TREND 7  人們更依賴社區連結 (People are seeking community connections)

創造共享空間和資源的場所對於建立公平的社會至關重要。這包括有關孤立的趨勢和加強社區建設的地方倡議。它還討論了連結的新方式，網上社群如何帶來好處，以及更靈活的工作模式的影響。在此趨勢討論中還有以下幾個議題 :

1. 社會孤立是一個日益嚴重的問題 (Social isolation is a growing problem)
2. 以地方為基礎的在地活動和合作促進社區韌性和能力(Local, place-based events and collaborations builds community resilience and capabilities)
3. 敘事連接人們和世代 (Storytelling connects people and generations)
4. 線上社群的增長 (Growth in online communities)
5. 靈活的工作環境和空間 (Flexible working in flexible spaces)

機會

•  建立社群歸屬感(Build community belonging)
•  減少社會孤立和孤獨感 (Decrease social isolation and loneliness)
•  透過資訊和社區連結改善健康 (Improved health outcomes through access to information and community connections )
•  促進跨世代的連結和知識分享 (Intergenerational connections and knowledge sharing)

挑戰

•  社會結構弱化 (Weakening social fabric)
•  生活成本上升 (Cost of living)
•  面對面服務的減少(Reduction of in-person services)
•  面對面服務和活動資源不足 (Resourcing for in-person services and programs)
•  孤獨感增加 (Increasing loneliness)

IFLA 圖書館趨勢報告 (Trend Report 2013)

 2013 年，IFLA 公布圖書館趨勢報告，之前在 NGO 翻譯的文稿因為網頁改版全部不見，只好將備份存檔web 資料全部找出來，貼在我自己的 Blog 以呼應2024 年的重大更新。

資訊社會的五大趨勢潮流

 2013年8月，IFLA 趨勢報告 (IFLA Trend Report) 指出資訊社會的五大趨勢潮流，也帶來了對圖書館員角色與服務的省思。從資訊擁有者、線上學習、個人資料隱私、公民動力(Civic Engagement) 與新科技轉移。圖書館如何順應這五大趨勢潮流，化危機成轉機!!

TREND 1 新科技將同時擴大及限縮資訊擁有者的權限。New Technologies will both expand and limit who has access to information.

 隨著資訊科技的進步，取得資訊的方式將會與傳統方式有極大差異。當使用者缺乏適應新技術的能力時，隨之而來的是嚴重影響取得資訊的管道。因應而來的新趨勢是未來在擁有 (own) ，加值 (Profit from) ，分享(share) 與取得 (access) 資源時，新導入的企業模式將嚴重影響資訊的取得。

TREND 2 線上學習將均化與崩解全球教育的資源限制。Online Education will democratise and disrupt global learning.)

隨著 MOOCs 日漸流行的趨勢，全球且快速的線上教育的趨勢將使得學習資源是更豐富的，更便宜的且更容易取得課程。在正規教育體制之外，繼續教育的價值會因應此趨勢而提升。

TREND 3 隱私權與資料保護的籓籬將重新定義。The boundaries of privacy and data protection will be redefined.

 資訊科技帶給大家方便，也將個人的數位刺青揭露於大環境中。大數據時代的資料，政府與企業單位將會應用這些資料進行加值，但衍生而來的議題是如何強化監控與篩選的機制。在資訊揭露與隱私的兩難之中，我們都需要正面去面對此議題所帶來的法律、道德的相關議題。

TREND 4 超連結社會將傾聽與授權新網路社群的聲音。Hyper-connected societies will listen to and empower new voices and groups.

有愈來愈多隨之而來的行動是因應超連結時代而起。最近大家印象很深刻的實例就是透過網路集結公民活動，包括洪仲丘事件與核四議題。虛擬的網路世界所引起的效益，公眾需要更透明與群眾導向的資訊傳遞。包括醫療、社會議題、環境改變與氣候變遷等議題，大數據能夠支援更多以實證為基礎的決策。(Big data supports more effective evidence-based policy-making in many fields – including health, social care, environmental conservation and climate change.)

TREND 5 全球資訊科技環境將透過新科技轉移。The global information environment will be transformed by new technologies.

3D 列印? 手機語音即時翻譯?? 藉由智慧型手機的普遍而擴展的超連結網絡。資訊科技讓大家行動無國界，無國界服務也擴展了全球資訊經濟，相輔相成。物聯網 (Internet of thing, IOP)技術隨著新科技的變化而帶領出產業加值、社會有感之服務需求及趨勢變化，同時也產生新的企業經營模式如雲端智慧產業價值創造中心與智慧商業應用實證中心的新契機。

 參考文獻:

1.    International Federation of Library Associations (IFLA) Identifies Five High Level Information Trends in New Report (http://www.infodocket.com/2013/08/19/international-federation-of-library-associations-ifla-identifies-and-discusses-five-high-level-information-trends-in-new-report/)

2.    IFLA Trend Report (http://trends.ifla.org/)

成立劉宜的圖書資訊分享 FB 專頁

有許多資訊本來是在圖書資訊國考同學會發布

但是近來覺得無法隨意地分享與發布訊息

無法將非國考的相關資訊分享

無法將國外的新知分享，被質疑說國內外不一樣

當然國內外不一樣啊~但是你不接收新知，就沒有機會自我覺察，就不會有機會進步

國外的月亮當然不一定好，汲取優點，警惕已經發生的缺憾

甚至我也想分享大陸的相關新訊

因為從事將近30 年的圖資生涯中

從原本我們落後國外20 年，大陸系統化落後我們20年

到現在我們同時落後國外與大陸20年

成立時社團與粉絲也搞不太清楚有啥差別

雖說是粉絲專頁，但是其實哪有想要建立粉絲

其中會有幾個主題

【圖資徵才】，【圖資研討】，【圖資考試 】，【圖資時事】，【圖資文獻】，【書店逛逛】與【聊聊圖書館】

去國外總是會到圖書館晃晃，書店逛逛

就是透過分享讓自己多多閱讀，讓自己有動力以及持續力

我的FB 專頁

RUSA 參考與資訊服務提供者行為指南 2023年更新版

 2023 年 RUSA 將 EDIA 融入 參考與資訊服務提供者行為指南，將原本五大評估面向修正為六個面向，分別是1. 包容性 (Inclusion)。 2. 可親近性 ( Approachability)。 3. 參與(Engagement)。 4.搜尋（searching） 5.評估(Evaluation)。 6 後續追蹤(Closure )。

整份文件的重點，除了六個面向之外，附錄B 還有很實用的建議詢問的問題與提問方式

面向	內容
1 Inclusion 包容性	A welcoming and inclusive environment sets the stage for successful reference interactions. 熱情和包容的環境為成功的參考互動奠定了基礎  To be inclusive, the library worker:  1.1  倡導參考諮詢服務的公平、多元、包容和可近性。(Advocates for equity, diversity, inclusion, and accessibility in reference services.) 1.2  確保指定的服務點可供所有人使用，並向適當的工作人員報告任何發現的障礙。(Ensures that the designated service point is accessible to everyone and reports any perceived obstacles to the appropriate staff.) 1.3  透過提供包括遠端參考在內的多種方式增加獲得參考服務的機會，並鼓勵透過圖書館網站、標示和其他媒體使用所有參考服務模式。(Increases access to reference services by offering a variety of modalities, including remote reference, and encourages use of all reference services modes via the library's website, signage, and other media. ) 1.4  以讀者自己的方式、不帶任何假設地與讀者互動。(Engages with people on their own terms and without assumptions. ) 1.5  反思自己的隱含偏見以及他們如何在參考諮詢互動中發揮作用。(Reflects on their own implicit biases and how they might play a role in reference interactions. ) 1.6  表現出文化謙遜和支持的態度(Displays cultural humility and a supportive demeanor. ) 1.7  表現出對文化、世代和其他溝通方式差異的理解(Demonstrates an understanding of cultural, generational, and other differences in communication styles, such as tone of voice, eye contact, and facial expressions. These may have different meanings in different contexts. ) 1.8  可能透過促進無障礙和多語言獲取技術的技術功能，使用個人偏好的溝通方式和策略（例如口頭、書面、手語、增強和輔助溝通 (AAC) 技術等）(Uses the person’s preferred communication style and strategies (e.g., verbal, written, sign language, Augmentative and Assistive Communication (AAC) technologies, etc.) possibly through technological features that promote accessible and multilingual access to technology. ) 1.9  提供輔助科技 (AT) (Offers assistive technology (AT) and provides help with AT in mind.)
2 Approachability 可親近性	圖書館工作人員發起參考互動的第一步是確保該人能夠輕鬆地提出問題。第一印象為整個溝通過程定下了基調，使人們決定他們是否在安全的地方分享想法。(The library worker’s first step in initiating a reference interaction is to ensure the person feels comfortable asking questions. First impressions set the tone for the entire communication process, causing the person to decide whether they’re in a safe place to share ideas. )  To be approachable, the library worker:  2.1  很容易被辨識為工作人員(Can easily be identified as a staff member. ) 2.2  保持可見性並鼓勵人們與其互動(Maintains visibility and encourages the person to interact with them. ) 2.3  隨時注意以確定人們是否在等待並及時確認。(Monitors the service to determine if people are waiting for assistance and acknowledges them in a timely manner. ) 2.4  透過放下所有其他活動並開始目光接觸、使用歡迎的肢體語言或提出問候，將他們的全部注意力集中在該人身上。(Directs their full attention to the person by putting aside all other activities and initiating eye contact, using welcoming body language, or offering a greeting. ) 2.5  如果需求量很大，請向同事尋求協助。(Requests help from colleagues, if demand is heavy. ) 2.6  避免專業術語並澄清令人困惑的術語。(Avoids jargon and clarifies confusing terminology.)
3 Engagement 參與	在一次成功的參考諮詢中，圖書館工作人員表現出高度的不帶偏見的興趣，以幫助人們探索主題、完善問題或表達他們想要學習的內容。For a variety of reasons, library users seldom start and end interactions with the same inquiry. People may ask: what they think a library worker can answer; what they’re comfortable sharing with a stranger; or, what they are able to communicate at that moment. In a successful reference interview, the library worker demonstrates a high degree of nonjudgmental interest to help the person explore the topic, refine the question, or express what they want to learn.  To engage with people, the library worker:  3.1  鼓勵大家自由提問。(Encourages everyone to ask questions freely.) 3.2  將注意力集中在讀者身上，直接與他們溝通或以他們感到舒服的方式溝通。(Focuses attention on the person, communicating directly with them or in the manner with which they are comfortable. ) 3.3  傾聽對方充分陳述他們的資訊需求以及他們對主題的興趣。(Listens as the person fully states their information need and their interest in the topic.) 3.4  採用開放式和封閉式問題來決定讀者的資訊需求與服務優先順序。(Employs a system of open and closed questions to identify the person’s information need and service priorities.) 3.5  練習積極的傾聽技巧，以澄清讀者的資訊需求，重述問題並要求確認，以確保可正確釐清讀者的需求(Practices active listening techniques to clarify the informational objectives of the person’s inquiry, restating the question and asking for confirmation to ensure an accurate interpretation. ) 3.6  透過口頭或非口頭方式表示理解(Signals understanding through verbal or non-verbal means, such as affirmative acknowledgement of statements, nodding, or inserting emojis. ) 3.7  與讀者保持溝通以表達興趣，並保證即將做出回應(Maintains communication with the person to convey interest, and provides assurance that a response is forthcoming. ) 3.8  避免表達判斷，尤其是對於有爭議或敏感的話題。(Avoids expressing judgment, especially for controversial or sensitive topics. ) 3.9  遵循虛擬參考服務的的最佳實務，這可能需要與面對面參考不同的互動技能。(Follows best practices for virtual reference, which can require different interactive skills than face-to-face reference.)
4 Searching 搜尋	Without an effective search, the desired information may be difficult to find.   As an effective searcher, the library worker:  4.1  詢問讀者已嘗試過哪些搜尋策略。(Asks the person what search strategies they have tried already. ) 4.2  邀請讀者在參考互動過程中貢獻自己的想法。(Invites the person to contribute their ideas throughout the reference interaction. ) 4.3  使用開放式問題鼓勵讀者在整個搜尋過程提供更多資訊。(Uses open-ended questions to encourage the person to refine or expand on their request or present additional information throughout the search process.  ) 4.4  為讀者提供自行執行檢索的選擇，同時接受圖書館館員的指導或觀察圖書館館員執行檢索。(Offers individuals the option of performing the search themselves, while receiving guidance from the library worker or observing the library worker carry out the search. ) 4.5  共享互動過程中所使用的搜尋畫面或資源。(Shares the search screen or resources used during the interaction.) 4.6  解釋整個互動過程中有關的資訊資源、所使用的搜尋術語等的選擇。(Explains choices about sources selected, search terms used, etc. throughout the interaction. ) 4.7  檢查搜尋結果在多大程度上滿足讀者的需求，並視情況修改搜尋策略。(Checks to what extent the search results meet the person’s needs, revising search strategies as appropriate. ) 4.8  讓讀者開始研究的初步步驟，並根據需要提供更多幫助(Gets the individual started on the initial steps of their research and offers more assistance as needed. ) 4.9  嘗試在指定的時間範圍內進行檢索，同時管理對圖書館工作人員能夠完成的任務的期望(Attempts to conduct the search within the person’s allotted time frame, while managing expectations about what library workers can accomplish.)
5 Evaluation 評估	People may need support in determining if the information identified is optimal, appropriate, or trustworthy. Library workers should employ point-of-use instruction and encourage people to evaluate information.   As an information mediator, the library worker:  5.1  協助讀者確定資訊在準確性、權威性、偏見、涵蓋範圍、可信度、目前可獲得性、相關性、可靠性、資訊範圍等方面的適當性。(Assists the person in determining the appropriateness of information with regard to accuracy, authority, bias, coverage, credibility, currency, relevance, reliability, scope of information, etc. ) 5.2  根據需要確定其他評估標準或技術(Identifies other evaluation criteria or techniques, such as lateral reading or crossreferencing, as needed. ) 5.3  如有需要，與讀者合作檢視結果並確定不同或額外的資源。(Works with the person to review results and identify different or additional resources, if desired. ) 5.4  幫助讀者確定搜尋結果的語言、格式或讀寫程度是否適當。(Helps the person determine if the search results are in a language, format, or a level of literacy that is appropriate.)
6. Closure 後續追蹤	服務的目標是滿足人們的參考或資訊需求。(The goal of our services is to meet the person’s reference or information needs. )  Prior to concluding an interaction, the library worker:  6.1  與讀者確認其目前的資訊需求已被滿足(Confirms with the person that their current information need has been met. ) 6.2  鼓勵讀者再次聯繫以提出進一步的問題，確保他們了解所有可用的聯繫方式。(Encourages the person to reach out again with further questions, ensuring they are aware of all available contact options. ) 6.3  根據需要向讀者推薦額外資源，例如學科館員、專業圖書館或社區資源。(Refers individuals to additional resources, such as subject librarians, specialized libraries, or community resources, as needed.  ) 6.4  服務符合圖書館的品質政策(Manage expectations about service provision based on library policies. ) 6.5  當問題超出圖書館的範圍和能力時進行解釋，並協助確定適當的機構或外部資源。(Explains when a question is beyond scope and capacity of the organization and assists in identifying the appropriate institution or external resource.)